تطبيق إدارة خدمة العملاء، مفهومه، أهميته، ودوره في بناء مشروع تجاري ناجح

تطبيق إدارة خدمة العملاء، مفهومه، أهميته، ودوره في بناء مشروع تجاري ناجح

Nour Bakdounes
Nour Bakdounes
وقت القراءة: في أقل من دقيقة


اعتاد الإنسان قديما على السفر من دولة لأخرى محمّلاً بضائعه على الأحصنة ، مستعيناً بالجواري والعبيد لنقل البضائع، بغية تطوير تجارته وكسب المزيد من الزبائن، رغم بساطة الأدوات المتاحة في تلك العصور وصعوبة القيام بالأعمال التجارية، إلا أنّ التجارة كانت عالماً يطمح جميع أبناء القبيلة دخوله، فكان التجّار من أسياد القوم، حتى في الأفلام والمسلسلات يظهر رائد الأعمال دائماً بشخصية الرجل صاحب السلطة والقول الأول، جميع هذه العوامل دفعت أصحاب الدخل المحدود إلى التفكير بدخول عالم التجارة إمّا بهدف التغلب على الفقر أو لتحسين وضع مادي أو حتى لتحقيق مكانة اجتماعيّة مرموقة بين الناس، فمن منّا لم يتخيل نفسه يوما رائد أعمال ثري، يركب سيارته الفخمة حاملاً بيده حقيبة كرجال الأعمال، يسافر بين دولة وأخرى تماماً كالأثرياء الذين نشاهدهم في التلفاز، ولكن هل يمكن لهذا الحلم أن يصبح واقعاً، هل ستركب حقاً طيّارة فخمة وتتجوّل من دولة لأخرى؟

في الحقيقة إذا كنت تملك مشروعاً وإن يكن صغيراً، يكمن جواب هذا السؤال في جملة واحدة فقط "بناء قاعدة عملاء منظمة"....نعم ! 

بناء قاعدة العملاء وتنظيمها، طبيعة شريحة العملاء المستهدفة، طريقة التعامل معهم هو ما يسمح لك بتوسيع دائرة تجارتك، سابقاً ورغم صعوبة السفر من دولة لأخرى كان روّاد الاعمال يتحمّلون أعباء السفر بغية توسيع دائرة علاقاتهم وتحقيق تجارة أكبر، ومع مرور الوقت أصبح الأمر أكثر سهولة، وبسبب إدراك أهمية العلاقات في الأعمال التجارية، تم ابتكار العديد من البرامج التي تنظم عملية عملية التواصل بين العميل وصاحب أي مشروع ، مهما كان مجال عملك لابد وأنك تدرك أهمية "أسلوب التواصل " بينك كصاحب مشروع وبين عميلك ، ليس أنت فقط صاحب هذه النظرة، فقد تعززت أهمية "العميل" في عقول أصحاب المشاريع، حتى ظهرت العديد من النظريات التي تعطي العميل صلاحيات مطلقة لطلب ما يريد، فعبارة "العميل دائما على حق" في مرحلة من المراحل كانت شعار كل من يملك مشروعاً صغيرا يرغب بتطويره، أهمية قاعدة العملاء وارتباط نجاح المشروع التجاري بمدى تنظيم بياناتهم وترتيبها دفعت إلى إنشاء ما يسمى"تطبيق إدارة خدمة العملاء" يساعدك هذا التطبيق في إدارة علاقات عملائك بشكل رائع، يُسمّى اختصاراً CRM، يقدم لك هذا النوع من التطبيقات كل ما تحتاجه لتنظيم قاعدة العلاقات التجارية لديك، بحيث يمكنك متابعة العملاء القدامى وإيجاد معلوماتهم الشخصية كرقم الهاتف والايميل الشخصي، شكل الاتفاقيات المبرمة بينكم، فبدلاً من البحث في الدفاتر القديمة أو محاولة الرجوع في الذاكرة لمعرفة شكل الاتفاق بينك وبين عميلك يمكنك جمع هذه المعلومات في مكان واحد، يقدم لك هذا النوع من البرامج العديد من الخدمات الأساسية لك في حال أردت حقاً تطوير تجارتك، أهمها: 

1- تنظيم الاتفاقيات والصّفقات بينك وبين عميلك: 

أكثر ما تحتاج له كصاحب مشروع هو تنظيم الاتفاقيات والصّفقات بحيث تضمن التزام الطرف الآخر بما تم الاتفاق عليه، وبدلاً من حفظ هذه الصفقات ضمن ملف على طاولتك يحتوي مئات الأوراق، يمكنك الوصول لهذا الاتفاق عبر برنامج خدمة العملاء بدقيقة واحدة. 

2- متابعة العملاء بشكل احترافي:

يساعدك برنامج خدمة العملاء على متابعة العملاء دون نسيان أدق التفاصيل، فيمكنك ضمن البرنامج إنشاء مهمة محددة التاريخ ولنقل مثلا " المدة النهائية لاستلام ثمن البضاعة من العميل هي بعد شهرين من تاريخ اليوم" فيمكنك عمل مهمة تطلب منك التواصل مع العميل ليذكرك تطبيق إدارة خدمة العملاء بذلك .

3-تنظيم بيانات العملاء : 

تطبيقات خدمة العملاء تم إنشاءها تحديدا لهذه المهمة، حيث تساعدك هذه التطبيقات على فرز عملائك حسب الأولوية، تنظيم اتفاقيّاتك معهم ضمن جداول، بحيث يمكنك تخزين أدق التفاصيل المتعلقة بالعميل واتفاقيّته في جدول واحد سهل وواضح جدا.

4-هل لديك عملاء يمتلكون أكثر من ماركه؟

يمكّنك برنامج خدمة العملاء من ربط اسم أكثر من شركة بعميل واحد أو العكس، الأمر الذي يسهل عليك عملية الوصول لأي معلومة تتعلق بإسم ومعلومات صاحب أي شركة موجودة لديك والعكس. 

5-الدردشة الحية: 

يمكن للعميل التواصل معك عبر الدردشة الحية وبطريقة تناسبك أنت وفريقك.

6- تحويل الزوّار الى عملاء أو حتّى زبائن متوقعين ومتابعتهم: 

يمكنك عبر هذه الميزة متابعة العملاء الذين قاموا بزيارة موقعك واستهدافهم بعد ذلك كعميل محُتمل، الأمر الذي يمكنك من توسيع شريحة زبائنك.

7-توثيق سير الاتفاق بدءاً من أول خطوة وحتى النتيجة النهائية: 

بواسطة هذه الميزة يمكنك تقييم أداء فريقك، ومعرفة الخطوات الكاملة و نتيجة الاتفاق، وسبب خسارة العميل وفشل الصفقة. 

إليكم أفضل تطبيقات خدمة العملاء في العالم:

1-Hubspot

وما يميز هذا التطبيق إمكانية الحصول على نسخة مجانية منه دون القلق من انتهاء مدة صلاحيتها، مما يجعله التطبيق الأكثر استخداما في العالم، لا يقدم هذا التطبيق خدمات في مجال العملاء والمبيعات فقط بل أن خدماته في مجال التسويق رائعة أيضاً. 

أما إذا كنت بحاجة إلى أكثر مما تقدمه لك النسخة المجانية فيمكنك الحصول على باقات مأجورة للمحترفين

2-Salesforce Cloud

وهو ايضاً واحد من أقوى تطبيقات خدمة العملاء ويتميز بالعديد من المزايا التي تمكنك من التنسيق بين عدة أقسام في مخزنك، كما أنّه ينظّم لك قاعدة العملاء بشكل احترافي، ويقدم حلولاً لمشاكل قد تواجهك في تنظيم مهام أقسام الشركة الداخلية. 

3-Freshdesk 

يساعد هذا التطبيق أصحاب المشاريع الضخمة على تنسيق وترتيب بيناتهم بشكل رائع، يمتلك قدرة رهيبة على تنظيم وتبسيط بيانات المشاريع الضخمة. 


إذا كنت ترغب حقا في بناء مشروع جديد وتحسين وضعك، يجب عليك أوّلا تنظيم قاعدة العملاء لديك بحيث يمكنك الوصول إلى أي عميل كان قد تواصل معا سابقاً وبسهولة، يعتقد البعض أن برامج خدمة العملاء قد تكون مكلفة جداً، أو أنها تلزم أصحاب المشاريع الضخمة فقط، وهذه القناعة خاطئة جداً، فأصحاب المشاريع الضخمة تمتلك قاعدة عملاء ضخمة مما يحتّم عليها استخدام برامج خدمة العملاء، أما أصحاب المشاريع الصغيرة حاجتهم لبرامج خدمة العملاء أساسيّة أيضاً، لبدء مشروعهم بخطوات سليمة منظّمة، فإذا كنت تمتلك مشروعاً بسيطاً لا يحتمل دفع المبلغ المترتّب عليك للاشتراك بتطبيق خدمة عملاء يمكنك الاستفادة من النسخ المجانيّة المتوفرة الى حين وصول مشروعك لمراحل متقدمة أكثر. 

عادة ما يحتاج أي مشروع في طور البداية الى الكثير من الجهد والدراسة، كما يحتاج أيضاً الى رأس مال قوي يدعم متطلباته الأساسيّة، لكن وفي ظل الضغوط المترتبة عليك كصاحب مشروع مبتدئ لو أعطيت الفرصة لبرامج خدمة العملاء الموجودة اليوم والداعمة لأصحاب المشاريع لأزلت عن عاتقك بعض المسؤوليات الاساسية لنجاح مشروعك والمتعلقة بخدمة العملاء وتنظيم بياناتهم، وضمنت بنفس الوقت أن هذه المسؤوليات يتم ترتيبها من قبل برنامج خدمة العملاء على أكمل وجه.

Nour Bakdounes 8 ديسمبر 2021
Image placeholder